Garantía de Uptime (Tiempo en Línea)
Webzi se compromete a mantener una alta disponibilidad en todos sus servicios de hosting. Esta política describe nuestra garantía de uptime, cómo se mide, qué está cubierto y el proceso para solicitar compensación en caso de incumplimiento.
1. Compromiso de Disponibilidad
Webzi garantiza un 99.9% de uptime mensual en la infraestructura de red y servidores para los servicios cubiertos por esta garantía. Esto equivale a un máximo de 43 minutos de inactividad permitida por mes.
| Uptime Garantizado | Downtime Máximo Mensual | Downtime Máximo Anual |
|---|---|---|
| 99.9% | 43 minutos | 8.76 horas |
2. Servicios Cubiertos
La garantía de uptime aplica para los siguientes servicios:
- Hosting Compartido (Web Hosting y WordPress Hosting)
- Hosting Reseller
- Correo Empresarial
- Servidores VPS (administrados por Webzi)
- Servidores Dedicados (administrados por Webzi)
Nota: Los servidores VPS y dedicados no administrados (donde el cliente tiene acceso root y gestiona su propio software) solo están cubiertos por la garantía en cuanto a disponibilidad de red y hardware, no por problemas de software o configuración.
3. Definición de Downtime
Para efectos de esta garantía, se considera "downtime" cuando:
- El servidor donde está alojado el servicio del cliente es completamente inaccesible desde Internet
- La conectividad de red del datacenter está interrumpida
- Existe una falla de hardware del servidor que impide el acceso al servicio
- Los servicios esenciales del servidor (Apache/LiteSpeed, MySQL, correo) están caídos por falla de Webzi
NO se considera downtime:
- Lentitud o degradación del rendimiento (sin interrupción total)
- Problemas de DNS externos o propagación
- Errores en el sitio web del cliente (código, plugins, aplicaciones)
- Problemas de conectividad del lado del cliente o su ISP
- Inaccesibilidad de servicios específicos por configuración del cliente
4. Cómo se Mide el Uptime
Webzi utiliza sistemas de monitoreo internos y externos para medir la disponibilidad de sus servidores. El cálculo del uptime se realiza de la siguiente manera:
Fórmula: Uptime % = ((Minutos totales del mes - Minutos de downtime) / Minutos totales del mes) × 100
El período de medición es mensual, comenzando el día 1 y terminando el último día de cada mes calendario. Los eventos de downtime se registran en minutos y se suman para obtener el total mensual.
5. Escala de Compensación
Cuando el uptime mensual sea inferior al 99.9%, el cliente tiene derecho a solicitar una compensación según la siguiente escala:
| Uptime Mensual | Downtime Aproximado | Compensación |
|---|---|---|
| 99.0% - 99.89% | 44 min - 7.2 hrs | 10% del costo mensual |
| 98.0% - 98.99% | 7.2 hrs - 14.4 hrs | 25% del costo mensual |
| 95.0% - 97.99% | 14.4 hrs - 36 hrs | 50% del costo mensual |
| Menos de 95.0% | Más de 36 hrs | 100% del costo mensual |
Importante: La compensación máxima por mes es el 100% del costo mensual del servicio afectado. Las compensaciones no son acumulables entre meses.
6. Cálculo de la Compensación
La compensación se calcula sobre el costo mensual equivalente del servicio, independientemente del ciclo de facturación contratado:
| Ciclo de Facturación | Cálculo del Costo Mensual |
|---|---|
| Mensual | Monto de la factura mensual |
| Anual | Monto anual ÷ 12 |
| Bianual | Monto bianual ÷ 24 |
| Trianual | Monto trianual ÷ 36 |
Ejemplos de cálculo:
- Ejemplo 1: Servicio mensual de $500 MXN con uptime del 98.5% → Compensación del 25% = $125 MXN
- Ejemplo 2: Servicio anual de $4,800 MXN ($400/mes) con uptime del 96% → Compensación del 50% = $200 MXN
- Ejemplo 3: Servicio anual de $6,000 MXN ($500/mes) con uptime del 94% → Compensación del 100% = $500 MXN
7. Procedimiento de Reclamación
Para solicitar la compensación por incumplimiento de uptime:
- Ingrese a su área de cliente
- Abra un ticket de soporte en el departamento de Soporte Técnico
- En el asunto indique: "Reclamación de Garantía de Uptime"
- Incluya la siguiente información:
- Servicio afectado (nombre del plan y dominio)
- Fecha(s) y hora(s) aproximadas del downtime experimentado
- Descripción del problema observado
- Nuestro equipo verificará los registros de monitoreo
- Si procede, se aplicará el crédito correspondiente
Plazo para Reclamar
Las reclamaciones deben presentarse dentro de los 15 días naturales siguientes al mes en que ocurrió el downtime. Reclamaciones fuera de este plazo no serán consideradas.
8. Forma de Compensación
La compensación se otorga exclusivamente como:
- Crédito en cuenta: Se aplica como saldo a favor en su área de cliente para futuras facturas
- El crédito no es transferible a otros clientes o cuentas
- El crédito no es reembolsable en efectivo
- El crédito no tiene fecha de vencimiento mientras la cuenta permanezca activa
Nota: Si el cliente cancela su servicio, cualquier crédito pendiente se pierde y no será reembolsado.
9. Exclusiones de la Garantía
La garantía de uptime NO aplica en los siguientes casos:
- Mantenimientos programados: Notificados con al menos 24 horas de anticipación por correo electrónico o en el área de cliente
- Mantenimientos de emergencia: Actualizaciones críticas de seguridad que requieran acción inmediata
- Fuerza mayor: Desastres naturales, conflictos, actos de terrorismo, pandemias, o eventos fuera del control de Webzi
- Fallas de terceros: Problemas con proveedores upstream, ataques DDoS masivos, fallas en la red eléctrica externa
- Problemas del cliente: Errores de código, plugins defectuosos, configuraciones incorrectas, malware
- Suspensión del servicio: Por falta de pago, violación de términos, o actividad abusiva
- Exceso de recursos: Cuando el cliente excede los límites de su plan y esto causa la suspensión
- Migraciones solicitadas: Tiempo de inactividad durante migraciones solicitadas por el cliente
10. Mantenimientos Programados
Webzi realiza mantenimientos periódicos para garantizar la seguridad, estabilidad y rendimiento de sus servidores. Estos mantenimientos:
- Se programan preferentemente en horarios de bajo tráfico (generalmente entre 2:00 AM y 6:00 AM hora de la Ciudad de México)
- Se notifican con al menos 24 horas de anticipación para mantenimientos regulares
- En caso de emergencias de seguridad, el mantenimiento puede realizarse de inmediato con notificación posterior
- La duración estimada se incluye en la notificación
Las notificaciones de mantenimiento se envían al correo electrónico registrado en la cuenta del cliente y se publican en el área de cliente.
11. Monitoreo de Estado
Webzi proporciona herramientas para que los clientes puedan verificar el estado de los servicios:
- Página de estado: Consulte el estado actual de los servidores en tiempo real
- Notificaciones por correo: Reciba alertas automáticas sobre incidentes que afecten su servicio
- Historial de incidentes: Revise el registro de eventos pasados y tiempos de resolución
12. Limitación de Responsabilidad
La compensación descrita en esta política constituye el único y exclusivo remedio del cliente por incumplimiento de la garantía de uptime. Webzi no será responsable por:
- Pérdida de ingresos, ventas o ganancias
- Pérdida de datos o información
- Daños indirectos, incidentales o consecuentes
- Pérdida de oportunidades de negocio
- Daños a la reputación
En ningún caso la responsabilidad total de Webzi excederá el monto pagado por el cliente en los últimos 12 meses por el servicio afectado.
13. Contacto
Para cualquier duda sobre la garantía de uptime:
- Ticket de soporte: my.webzi.mx (Departamento: Soporte Técnico)
- Correo: soporte@webzi.mx
- Teléfono: +52 55 8526 2735